CRM é a sigla utilizada para o nome Customer Relationship Management, e consiste no conjunto de práticas, estratégias e tecnologias para uma melhor gestão do cliente. 

Cada vez mais o trabalho de um comercial deve ser controlado por si próprio de forma a conseguir gerir o seu trabalho, medir cada movimento e qual a sua influência nos resultados. O CRM, nos dias de hoje, é o melhor amigo do comercial, bem como do diretor comercial que consegue perceber em cada momento como está o seu processo da venda.

Ultrapassada a fase da descrição da ferramenta, acredito que o fundamental deste artigo passa pela transmissão da importância e das diferenças que identifiquei a partir do momento da implementação. 

De facto, quando trabalhamos os processos uma empresa e a organizamos pelos diversos setores, cada um deles deve ser estruturado de forma a que um dia que uma pessoa falte, a informação continue disponível, e apresentada de forma clara, para que todas as pessoas consigam compreender rapidamente. 

Quando trabalhava as vendas sem um local onde concentrava todas as informações, sentia uma dificuldade em controlar os processos e em perceber em que ponto se encontrava cada proposta, o tempo que demorava a ser aprovada, o que necessitava de fazer em cada orçamento apresentado. Um dos grandes problemas que também identificava, é que quando havia mais do que uma pessoa a comunicar com o “prospeto”, as informações que eram transmitidas eram perdidas, e a informação final ficava confusa. Tinha também dificuldade em medir de onde provinham a maioria das leads, de forma a perceber qual o nosso canal mais forte e a investir nesse canal. 

Efetivamente, desde que implementamos o nosso CRM, como principal responsável pelas vendas da empresa, consigo agora através de um clique ter uma apresentação de vários indicadores que faz com tenha uma noção holística de como estão as vendas da empresa.

De facto, a ferramenta por si só não traz resultados, mas o compromisso que temos com ela sim. Por isso mesmo, hoje em dia todas as leads, contactos, organizações e negócios que são efetuadas na empresa estão concentrados no CRM. Personalizamos o software, tendo em conta o nosso processo de venda, e toda a informação que lá é colocada é relevante. O nosso processo comercial é avaliado a partir de lá, e há uma premissa muito forte, “se não está no CRM, não aconteceu”, por isso mesmo, todas as chamadas, reuniões, mensagens, e-mails, contactos por redes sociais, estão presentes, e consigo medir todos os indicadores com bastante precisão. 

Com esta evolução, os resultados aumentaram consideravelmente, e todas as semanas a ferramenta é melhorada, sendo que todas as semanas a empresa evolui e as nossas necessidades no departamento comercial também aumentam. Recomendo ao leitor que quando estiver a decidir o CRM a implementar na sua empresa, que tome a decisão por aquele que se adapte às suas necessidades, e que seja bastante flexível, para que consiga sempre corresponder da melhor forma. 

Hoje em dia existe bastante informação na internet, e por isso mesmo, só não evolui o seu processo comercial quem está estagnado. Esta ferramenta deverá ser prioritária para uma equipa comercial, para que tudo possa ser medido, os processos melhorados, as vendas aumentarem e a empresa crescer.

Raul Peixoto, CFO ADN Agency.pt